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オペレーション業務

My Works

洞察力と万全な準備でスムーズなおもてなし

 入社以来、私たちスタッフがいかにお客様の気持ち・立場を考え、行動できるかということの大切さを日々感じています。最近は外国人のお客様も増えていますが、すべての方が英語を話せるわけではありません。そのようなお客様にも変わらぬおもてなしをするためには、洞察力と思いやりが不可欠です。また、お客様の中にはご要望を伝えるのを遠慮される方もいらっしゃいますので、常に一歩先を見据えたご提案を心がけています。

 入社間もない頃、フロントでチェックインの対応をしていると、地方からいらっしゃったお客様に東京の観光情報を訊かれたことがありました。そのお客様は小さなお孫様をお連れでしたので、都内の子どもが楽しめるスポットをいくつかご紹介したところ、翌日そのお客様から直接「大変助かりました。お陰で心に残る思い出となりました、ありがとう」と感謝の言葉をいただいたんです。まだ業務を覚えるのに精一杯の頃だったのでとても嬉しく、今でも心に残っています。お客様から笑顔で感謝されることが、大きな自信とやりがいにつながります。

 お客様をお待たせすることなく迅速にご要望にお応えするために、日頃の情報収集は欠かせません。都内の主要アクセスや観光、レストランの情報には常にアンテナを張っています。そうすることで、例えばご希望のレストランの予約が満席で取れなかったという場合でも、スムーズに代替案をご提示できるのです。すべては「お客様のことを考える」ことから始まると思っています。

お客様の満足を支えるのは、スタッフ同士の一体感

 三井不動産ホテルマネジメントにはCS(Customer Satisfaction=顧客満足度向上)チームという制度があり、私は汐留チームのリーダー補佐としてさまざまな取り組みを行っています。お客様に向けたイベントや企画を考えるのはもちろんですが、スタッフの表彰など社内へ向けた取り組みが多いのも特徴です。今年はスタッフ間で「ありがとうカード」を渡す企画を実行しました。スタッフ同士で感謝していることをカードに書いて本人に渡すというもので、たくさん集めた人を表彰しました。

 このような取り組みも、スタッフが一丸となってサービスにあたることこそが、お客様の満足につながるという考えに基づいています。当社はスタッフの平均年齢が若く、全員とコミュニケーションが取りやすい環境があります。それは大きなホテルにはない強みでもあり、スタッフの一体感が生まれやすいということです。CSチームとして皆の意見を取りまとめて行動に移すことは大変さもありますが、そうして生まれた一体感が仕事の楽しさにもつながっていると感じます。

 同じ志を持つ仲間と支え合いながら働けること、希望すれば若くてもどんどん活躍のチャンスを与えてもらえることは、当社で働く大きな魅力です。私も今後さらに経験を重ね、いずれはホテルの新規開業に携わってみたいと考えています。

My Voice

入社前の自分

中学1年のときの家族旅行で泊まった海外のホテルがとても印象的で、いつしかホテル業界に興味を抱くようになりました。日本で通っていた大学を一旦休学してラスベガスに留学し、3年間ホテル経営学を学びました。生活のすべてを自分一人で、しかも英語でやらなければならないという経験は、自分の非力を痛感すると同時に新たな発見も多く、貴重な財産になったと思います。この留学経験が、ホテル業界への想いを確かなものにしてくれました。

入社後の自分

ホテル業務の奥深さを日々実感しています。今はインターネットを通じて24時間、世界中から予約が入りますので、夜間帯にも予想以上にたくさんの業務があります。毎日たくさんのお客様やスタッフに接する中で、サービスにもさまざまな形があるとわかりました。大変さを感じることもありますが、何より好きな仕事ですので、お客様の笑顔を見るとすべて吹き飛んでしまいます。自身のサービス向上に向けて、もっといろいろなことを吸収し、成長したいと感じています。

入社の決め手

就職先をホテル業界に絞る中で、宿泊主体型ホテルにしようと決めていました。ホテルの仕事をやるならフロント業務を中心に携わりたかったので、部署間の異動がない宿泊主体型ホテルに魅力を感じたのです。そんなとき三井不動産ホテルマネジメントと出会い、「記憶に残るホテル」になるという企業理念にとても共感を覚えました。さらに地域性を生かしたさまざまなスタイルのホテルを運営していること、スタッフ間の風通しの良い環境があるということを知り、そこで自分も輝けるチャンスがあるのではないかという期待感が入社の決め手となりました。

Off Time

宿泊客としてさまざまなホテルを体験し、世界を広げる

体を動かすのが好きなので、休日はジムに行ってリフレッシュしています。まとまった休みが取れたときは、海外へ行って気になっていたホテルに宿泊するのが楽しみです。自分自身がお客様という立場でホテル滞在をじっくり楽しむのですが、発見も多く、仕事の糧になっていると思います。

Message To You

明確なイメージを持てれば、想いは必ず伝わる

企業を選ぶ際は、「そこで働いている自分をイメージできるかどうか」がとても重要だと思います。イメージできるということは、それだけ想いが強く、好きであるということです。好きなことについては自ずと夢中で話すことができるはずですし、面接でもその想いは必ず伝わるのではないでしょうか。周囲と比べて焦ることもあると思いますが、息抜きも挟みながら、じっくり自分の好きなことを見極めていただきたいです。一緒に「記憶に残るホテル」づくりを目指せる仲間をお待ちしています。

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