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三井ガーデンホテルズ > 採用情報 > 仕事について > 小笠原 南

小笠原 南

入社して銀座プレミアに配属され、日勤(デイ)と夜勤(ナイト)双方のフロント業務を経験してきました。2014年4月から汐留イタリア街へ異動になり、当初は銀座プレミアでの経験から夜勤業務に就きましたが、現在は日勤のインチャージ(時間帯責任者) として、新人スタッフの教育にも携わります。現場で判断が求められる立場になり、難しい課題に対処することもありますが、フロントの仕事が好きなのでとてもやりがいを感じます。ここではフロントの夜勤の業務をご案内します。夜勤フロントは、カウンターでのチェックイン対応のほか、宿泊予約の処理など、事務作業も行います。

私のある一日

17:00 出社

日勤から業務を引き継ぐため、引き継ぎ帳(業務日誌)をベースに状況を確認します。これからチェックアウトやチェックインするお客様の確認のほか、滞在中のお客様のご要望(何時に○○を持っていく等)について確認します。また、お客様の安全をお守りできるよう防災体制と各人の役割を確認します。初期消火や避難誘導、館内放送、消防署への通報など、万一の際に何をすべきか、指示体制と役割を明確にします。

18:00 チェックイン・インフォメーション

お客様のチェックインに対応しつつ、滞在するお客様から寄せられるお問い合わせも承ります。たとえば周辺においしいレストランはある?駅までどうやっていく?日程を変更したいなど、ご要望はさまざまです。接客の場面で私が大切にしている心構えはアイ・コンタクト。お客様のほうに体を向け、まっすぐ目を見て、お話しをしっかり受けとめる姿勢です。お客様も安心してお話しいただけます。

22:00 資料作成

事務所でデスクワークします。外線電話で宿泊予約を受けるといった電話での接客のほか、受けた予約をパソコンに入力し、予約確認書(見積書)を求められれば、書類を作成します。また、旅行会社からインターネットやFAXでの予約が入るのでその処理も行います。宿泊するお客様の個別のリクエスト(アーリーチェックインをしたいとか、禁煙の部屋に変更したいなど)を確認し、事前に手配や注意点などを直接メールをしたり、旅行会社を通してお伝えします。交代で食事を取るスタッフに代わって、私が再度カウンターに立つこともあります。汐留イタリア街では一晩で常時5~6名のスタッフがフロント業務にあたっています。

24:00 翌日の準備

引き継ぎ帳を作成します。引き継ぎ帳にはお客様からの要望や注意点を書き込みます。宿泊特典を利用するお客様への準備をうながしたり、お客様から高層階の部屋に移動したいと希望が出たとか。メモに残し、チェックイン時にわかるようにします。細かすぎず、しかし大切なことは確実に伝える情報整理が必要です。

3:00 休憩

一段落つくと休憩を取ります。夜の食事休憩とは別です。翌朝に備え仮眠をとりますが、私はあまり深く眠らないようにしています。ただ、必ずシャワーに入り、メイクを落としてスッキリした気分で集中して眠る。さっと起きてお化粧すれば気分はスッキリします。

8:00 清掃打合せ

当日、客室清掃のスタッフさんたちが出勤する前に、清掃の責任者と打合わせします。引き継ぎ帳とは別の清掃指示書をベースに、お客様のご要望や注意点を伝えます。たとえば、○○室のお客様はタオルを追加で依頼されるリピーターなのでお部屋にセットしてくださいなど、指示は具体的です。指示書を元に、清掃スタッフが各階で作業にあたります。

9:00 チェックアウト/業務終了

早朝の時間帯にずっとカウンターに立つこともできないので呼び鈴を置いています。ただモニターでチェックしているので、カウンターにお客様がいらっしゃれば、呼び鈴を鳴らされる前にお迎えしますね。チェックアウトはスムーズなお見送りが基本。最後にお礼の言葉をいただくこともあります。 日勤への引き継ぎが済んだら業務終了です。

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