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三井ガーデンホテルズ > 採用情報 > 社員について > 稲葉 済

稲葉 済

My Works

観察眼と洞察力で、お客様のご要望に応える

 現在、三井ガーデンホテル上野で夜勤のインチャージ(時間帯責任者)を務めています。お客様に心地よい滞在時間をご提供するために心がけているのは、「今、何を望んでいらっしゃるかを考え」「いち早く行動する」こと。ご希望が明確であればお応えするのは簡単なのですが、お客様はいつもお望みを伝えてくださるわけではありません。より質の高いおもてなしを行うためには、観察眼と洞察力が不可欠だと感じています。

 先日、ホテルにお泊りになられた後、あるスポーツの試合に向かわれたお客様が直前の練習でケガをされ、「ホテルに戻りたい」とお電話をくださったことがありました。ご連絡をいただいて「三井ガーデンホテルとしてこの状況で何ができるか」を考え、治療を受けられる病院を手配し、タクシーも準備してお客様をお迎えしました。そこで勤務時間が終わり私は帰宅したのですが、対応を引き継いだスタッフから、「土地勘のない中、スムーズに病院に向かい治療を受けられてとても安心した」とお客様に喜んでいただいたことを伝え聞きました。

 一人ひとりのお客様の気持ちに寄り添い、お役に立つ。それができたと実感した時、ホテルスタッフとしての大きなやりがいを噛みしめます。

スタッフの意識を高め、顧客満足向上につなげる

 三井ガーデンホテルでは、顧客満足度(CS=Customer Satisfaction)向上を目指してさまざまな取り組みを行っています。この活動について、私には忘れられない思い出があります。入社2年目の時、各ホテルの代表が集まり接客のスキルを競う社内コンテストに出場したのですが、当日に向けた練習に上野のスタッフみんなが協力してくれたのです。コンテストの日はとても緊張しましたが、応援に来てくれたスタッフの顔を見て安心し、落ち着いてロールプレイングをすることできました。その結果、特別賞をいただきましたが、受賞よりも「仲間に支えられること」の喜びと素晴らしさを実感した経験が、ホテルスタッフとしての自分の成長につながったと思います。

 各ホテルにはCS活動を率いる「CSキャプテン」が配されており、私は三井ガーデンホテル上野のキャプテンを務めています。お客様に満足していただくおもてなしをするためには、スタッフの意識を高めることが大切です。とはいえ、スキルや個性はさまざまですから、キャプテンとしてすべてのスタッフを信頼しながら目を配り、課題を感じた時はそのスタッフにどう伝えれば響くかを考えて指導しています。

 いつも、自然に、お客様の様子に注意を払い、ご期待されていることを感じ取ってお応えする。それを三井ガーデンホテル上野の文化として根付かせることが私の目標です。

My Voice

入社前の自分

バックパッカーとして、1年半をかけて世界1周旅行をしました。きっかけは、それまで海外に憧れを抱いていたことと、それぞれの国で人々がどんな暮らしをしているのかをこの目で見てみたいと思ったから。南米や中東も含め、約50カ国を訪ねました。英語が通じない国もあり、コミュニケーションに苦労することもありましたが、若く体力のある時期しかできない貴重な経験をしたと、今振り返って感じます。

入社後の自分

入社してから、周りの人をよく観察するようになったと思います。そして「この人はすごい」と尊敬の念を抱いた相手に対しては、少しでも近づけるよう努力するようになりました。三井ガーデンホテル上野には、「この人のようなホテルスタッフになりたい!」という気持ちを抱かせてくれる、手本となる先輩や上司が数多くいます。こうした存在に出会えるかどうかも、仕事のやりがいや面白さに大きく関わると感じています。

入社の決め手

もともと接客の仕事をしたいと思っていましたが、就職活動の中で、質の高いホスピタリティ精神が求められるホテル業界に関心を抱くようになりました。その中で三井ガーデンホテルに入社を決めたのは、勤務地が全国の中核都市にあり海外から訪れるお客様も多く、英語を使っておもてなしができる機会があることに魅力を感じたためです。自分ならではの世界一周旅行の経験を有効活用できると考えました。実際に面接を受けた時、暖かく丁寧な対応をしてもらい、ホテルとしての姿勢に信頼感を抱いたことも入社の決め手となりました。

Off Time

まとまった休暇にはフットワーク軽く海外へ

社会人になってからも海外旅行は趣味として続けています。最近は、2泊3日でサーフボードとともにタイに出かけ、波乗りで思い切りリフレッシュしてきました。スポーツも大好きで、よくゴルフを楽しんでいます。上野を始め、都内にある三井ガーデンホテルのスタッフで集まってプレーするフットサルチームにも参加しています。

Message To You

仕事内容と企業風土を重視して、納得のいく就職活動を

企業名やブランドに流されず、「どんな仕事ができるのか」を見つめて就職活動を行っていただきたいですね。業務にやりがいと誇りを抱けなければ、社会人として仕事を続けていくことはできません。特に説明会や面接の時、その企業に抱いた印象は重視した方がよいと思います。また、周囲の友人が就職活動の結果を出していく中で自分がなかなか次に進めずにいる時、焦らずにいることはとても難しいですが、投げ出さずに粘り強く就職活動を続けていただきたい。その時々、精一杯力を尽くすことが、納得のいく就職活動につながると思います。

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