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三井ガーデンホテルズ > 採用情報 > 6つの想い

6つの想い

三井ガーデンホテルは、「ホテル理念」「ホテルコンセプト」「私たちが大切にすること」をつねに意識して行動できるように、CREDO(信条)としてまとめています。CREDOに込められた6つの想い。スタッフたちの声を交えてご紹介します。

仕事を楽しんでますか。

お客様にもっと満足いただくために、自ら仕事を楽しむ姿勢が大切です。あるフロントスタッフは「他の誰よりも明るく、一番カッコいい声であいさつする!」を自分のルールにして、言い聞かせています。お客様から「気持ち良いあいさつですね」とお褒めの言葉をいただくのが仕事の楽しみです。また、あるスタッフが入社して間もない頃、緊張の毎日の中、笑顔だけは忘れないように心がけていました。ある時、お客様に「笑顔がいいね」と言われ、一緒に写真を撮影。そして2年近く経った頃、転勤後のホテルであのお客様と再会。偶然とは思えない出来事に心底嬉しくて、笑顔がこみ上げてきました。2年前と同じ様に「あなたの笑顔はいいね。一緒に写真を」と言われました。「ホテルマンの働き甲斐」そのものに、一人ひとりが心からの感謝と楽しさを感じています。

お客様の気持ちを考えてますか。

お客様の喜びは自分たちの喜び。自分がお客様の立場なら何をしてほしいか、つねに「考える」ことが大切です。初めて日本に来た外国のお客様。電車の乗り方がわからず、不安でしょうがないご様子です。そこでフロントスタッフが駅まで同行して切符を購入。目的の路線までご案内したところ、日本語で「ありがとう!」を連発。大変感謝されました。また、急に雨が降ってきたとき、お客様が濡れた状態でホテルにチェックイン。「体を拭くのにご利用ください」とフロントでタオルを差し出すと「こういう気遣いがいいね。ありがとう」との言葉をいただきました。お客様の気持ちを考えて行動する。一人ひとりが実践しています。

Noと言う前に、努力してますか。

私たちは、お客様のご要望にお応えするためにつねに努力します。知恵を使い、行動すれば、お客様の心は動きます。あるお客様が、出発前にコンタクトレンズを洗面台の排水溝に流してしまい、大変慌ていらっしゃいました。バケツを用意して、パイプを引き上げて水を流したところ、バケツの中にコンタクトレンズが。ピンチが喜びに変わる瞬間でした。また、大学受験の面接を翌日に控えたお客様のケース。ズボンの裾がほつれてしまい、何とかしてほしいとフロントにお越しになりました。器用とは言えない男性スタッフたちが奮闘して裾直しをなんとか完了。翌日直したズボンをはいたお客様を見て、応援したい気持ちがわき上がりました。

自分から、すすんで行動していますか。

考えるだけでは問題は解決しません。積極的に提案し、行動することが前進の必須の条件です。ある宿泊担当者は「夜間勤務はナイト(騎士)という、お客様の安全を守る意味もある」と面接で言われたことを実感し、自らすすんで消防署の緊急救命の講習を受講。この経験が仕事の自信につながったと言います。一方、清掃スタッフはお客様の部屋で設備不良を指摘したメモを見つけて設備担当者に連絡。お客様にお詫びと修復内容をご報告し、「24時間常駐しているのでいつでも対応します」と伝えたところ、後日サジェッションカードに「対応が良かった」と名指しで褒めていただきました。スタッフ同士が連携し、自ら行動を起こすことが大切です。

サービスの基本を、つねに点検していますか。

お客様の喜びのために、安全・清潔・快適が基本です。何かあってからでは後手になります。ある宿泊担当は、事前に目に入れておくことを意識して行動しています。クロークの荷物に目をやる、ロビーやレストランに目を配る、引継帳に載っている部屋の画面に目を通すなど。こうしたささいなことが危険の察知に役立ちます。別の担当者は、お客様とさりげない言葉でコミュニケーションをとることを重視しています。「エアコンは効きすぎていませんか?」「何かお困りのことはございますか?」など、お客様の状況をみて声を掛けていると、お客様の気分も良くなります。何か変化があれば、スタッフ全員に伝えてサービスを連携させて対応します。つねに点検し、小さなことも見逃さない姿勢で取り組んでいます。

仲間を信頼していますか。連携はとれていますか。コミュニケーションは十分ですか。

私たちはお客様を満足させるという目的を共有し、一人ひとりが責任を持って行動します。パスポートと財布をなくしたという外国人のお客様がいました。スタッフが手分けしてリネンやゴミを確認。カード会社に利用ストップの連絡をしたり、大使館にも連絡をとりました。結局、お客様の荷物の中から発見されましたが、お客様の気持ちを考えたスタッフが、一体感を持って行動した事例です。また、フロント業務では一人のスタッフがお客様に対応している時に、他のスタッフはゲスト検索をしたり領収書を作成するなど、さりげなくサポートします。1対1ではなく、1対全員で対応する。お客様のため、スタッフのための優れたチームプレーです。
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